物业服务体验创新设计与品质管控落地
2017年11月25-26日广州
周老师11月与您相约广州 为保障授课质量，本次培训限额50人
【课程背景】
物业企业之间的竞争，归根结底比较谁能够更好的满足客户的需求。优秀的物业企业，正在从不同的角度来梳理自己的竞争优势和竞争逻辑，包括品牌影响力、市场占有率、客户满意率、品质管理标准化、智慧物业、商业模式等等。在此背景下，物业行业中高层管理人员，需要更熟练的运用客户视角，掌握客户体验管理的理念方法和思路，运用产品思维，设计创新服务，并能够运用品质管控的若干管理工具，将服务理念落到实处。
【课程收益】
1、 理解物业行业竞争措施的起点、逻辑与本质；
2、 掌握物业服务体验的评价和创新设计方法；
3、 学习行业优秀企业品质管控思路和管理做法；
4、 提炼本企业在行业竞争中的体验场景和品质优势；
【课程对象】
1. 转型期和扩张型物业企业中高层人员
2.各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员；
3.各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；
【师资介绍】
周老师：注册物业管理师、国家注册企业培训师。具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问，中国物业培训知名讲师。
【讲师风格】
观点新锐犀利，语言朴素真切，案例详实易懂，注重结构化管理工作的使用。根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。
主题一、体验为王——物业行业的竞争逻辑与本质
1、物业服务体验与服务品质的概念、联系与本质
2、当前物业行业竞争态势与竞争核心武器
3、服务体验在四个竞争维度方面的重要作用
1）服务体验与行业集中度竞争
2）服务体验与客户满意竞争
3）服务体验与差异化品牌战略
4）服务体验与资本市场认同度 |
主题三、服务创新——新时代的客户需求与服务供给
1、从客户社区生活需求出发的新型客户关系管理
2、典型客户体验标准设计示例
1）团购型新需求与新供给
2）服务型新需求与新供给
3）活动型新需求与新供给
3、从体验标准到服务流程设计
4、从服务流程到资源配置方案
5、从资源端校正与优化体验标准 |
主题二、场景设计——客户视角的满意度与品质竞争
1、新理念：场景体验的本质是真正的以人为本
2、新思维：物业服务竞争是关键场景的优劣之争
3、新方法：客户视角的心理场景与物理场景设计
4、示例讲解
1）客户诉求反馈与投诉解决场景
2）客户生活关键动线场景
3）业主微信群交流与心理活动场景 |
主题四、它山之石——物业行业品质管控的做法借鉴
1、战略匹配的品质管控总体思路
2、突出重点的品质管控关键词提炼
3、物业项目全生命周期品质管控
4、差异化的多业态品质管控
5、物业项目分类化品质管控做法
6、以满意度为优先目标的绩效设计
7、品质管控中第三方力量的有效借助
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主题五、管理驱动——长效管理机制驱动的品质提升
1、集团化物业公司三级管控设计2、物业总部的品质管控重点工作
3、信息化与机械化提升物业品质4、黄金时间与关键触点品质提升计划
5、绩效驱动下的品质提升五步做法 |
【地点及时间】
2017年11月24—26日 广州 （24日报到，25-26培训） 。具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
【培训费用】
人民币2880元/人（包含：会议费、培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费、等），如需住宿请在报名回执单中说明，食宿统一安排，费用自理。
【证书费用】
学员价人民币400元/ 人，证书原价1000元。
培训结束后颁发全国城建培训中心《全国物业行业项目经理职业资格证书》。该证书可作为物业企业资质申报时专职管理人员证明，可上网进行查询，全国通用。是学员执业、求职、任职、晋级的凭证。
【报名联系】
韦老师 139-2654-6911
