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如何炼就物业金牌管家-8月24-25南京

中国物业培训网

如何炼就物业金牌管家
8月17-18日 北京
8月24-25日 南京


课程背景:

随着物业管理市场化程度越来越高,国内外知名品牌纷纷利用自身品牌优势攻城略地,市场竞争态势日趋白热化;另一方面物业管理已步入业主时代,客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务需求,从公共基础服务向个性化人性化服务需求延伸,物业管理矛盾纠纷呈上升趋势,物业管理认可度亟待提高,如何体现物业服务价值将成为物业服务企业的核心竞争力!     

物业管家作为直接面对业主客户提供服务最直接载体和媒介,有着三重角色定位:对外是企业品牌形象代言人,对内是项目经理的得力助手,对客是业主客户的贴心人。因此,着力培育一支优秀的金牌管家队伍将有利于提升企业品牌形象,提高客户服务满意度和忠诚度,同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。

本课程专门针对物业管家岗位内在职业能力展开研究,研发团队借鉴百强品牌企业管家服务的成功经验和典型案例,聚集物业管家岗位面临的重点难点和棘手问题提出解决对策和思路。课程采用国际上最先进的“五星教学法”,从知识、技能、态度三个层面对客服管家加以培训和训练,目的是帮物业管家全面提升职业能力,赢得客户满意,最终实现项目经济效益。
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《如何炼就物业金牌管家》是赖新林老师继《物业项目精细化管理》精品课程后的又一力作,目前已成功在北京、深圳、重庆、上海、河南等省市开设公开课并作为多家知名品牌企业的内训课程,其独特的焦点问题解读与解决对策授课特色深受企业和学员好评。


培训目的:

1、提升物业管家的综合能力,让物业管家真正成为项目经理的得力助手。
2、训练物业管家的服务技巧,让物业管家真正成为业主客户的贴心人。
3、为企业训练培训一批优秀的金牌管家,储建项目经理后备队伍。

课程收益:

通过授课老师系统性讲解与梳理,课堂训练,启发学员全程思考解决对策,帮助管家获得以下收益:
1、系统梳理管家工作思路,全面剖析工作重点与难点;
2、针对焦点问题研讨解决对策,形成系统性解决方法;
3、改善管家内在素质重塑自信心,构建管家职业蓝图;
4、构建管家服务体系,实现客户满意与项目良性经营。
5、炼就管家服务实现四大价值,提升企业核心竞争力;

讲师介绍:

赖新林老师-物业实战讲师

职业资格:国家注册物业管理师、物业管理职业培训师、高级人力资源管理师,原深圳房地产和物业管理进修学院副院长;行业身份:中国物业管理协会研究中心研究员、中国物业管理协会标准化委员会委员,全国首届物业管理员职业技能竞赛命题专家,广东省物业管理行业专家、深圳市物业管理招投标专家;
科研成果:物业管理师考试参考教材《物业管理实务》副主编、《物业管理典型判例解读精选》副主编、全国物业项目经理岗位技能培训教材主编、参与编著《物业管理标准作业规程》《物业管理实操经典》,多次在《中国物业管理》等媒体发表《物业管理职业培训转型升级的新思考》、《把握新常态,打造“全职业生命周期人才培育生态圈”》等专题论文;
从业履历:职业经理人,15年知名物业管理企业从业经验,8年物业管理职业培训经验, 在全国物业管理讲坛上面对不同企业客户公开授课上千次,培训学员3万余人次,主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过ISO体系认证、对住宅、高端写字楼、城市综合体、别墅等物业管理有丰富的实践经验。
品牌课程:针对项目经理岗位自主研发《物业项目精细化管理》,针对企业高层管理者研发《物业管理行业发展态势与对策》,针对专业主管研发《如何炼就物业金牌管家》等精品课程。课程研发围绕行业发展动态,善于提炼归纳品牌企业成功案例和经验,转化为课程核心内容和解决对策。坚持以学员为中心,紧密结合企业发展战略和授课对象能力层次进行授课,课程现场气氛热烈,张弛有度,注重引导学员启发与思考。
服务客户:曾经在北京、天津、上海、重庆、深圳、广州等全国30多个省市自治区及港澳地区主讲公开课,为中国保利集团、长城物业、绿城物业集团、北京首开物业、北京金茂物业、中航物业、中国宝安集团、天利集团、深航集团、深福保集团、平安集团等近百家品牌企业提供物管理培训及咨询服务。


参训对象:

物业管家、客服经理、客服主管、销售中心客服代表、客服前台、各专业主管、项目经理等。

授课方式:

五星教学五步法(聚焦问题,激活旧知,论证新知,应用新知和融会贯通),分组教学、课堂训练、案例重现、实操演练、讲师点评等方式授课,案例+模版+理论,研讨、问答互动。


课程大纲:
第一节:金牌管家两项基本特质 ?
一、金牌管家岗位定位?
二、金牌管家需哪些外在特质?(形象、仪容仪表)
三、金牌管家需要哪些内在特质? (自信心、沟通协调、专业技能)
【课堂训练1】金牌管家服务形象礼仪
第二节:如何炼就金牌管家四项基本功?
一、基本功:认识客户
1.什么是客户服务?
2.什么是客户满意?
3.谁是我们的客户?(开发商、业主、分供方等)
4.最重要最难处理的客户关系是什么?(邻里纠纷、横向协调、纵向关系)
【解决对策】:略
二、基本功:了解需求
1.业主有哪些需求?(公共、个性化需求)
2.如何识别现实需求与潜在需求?(透过表象看实质)
3.如何理解客户四种消费心理?(分析客户心理实现客户满意)
4.如何掌握六种基本服务技能?(小技能大作用,始终以客户为中心)
【解决对策】:略
三、基本功:有效沟通
1.什么是有效沟通?
2.如何匹配沟通方式?(不同对象不同场景适合不同沟通方式)
3.如何匹配沟通渠道?(线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合)
4.如何做到有效沟通?(把握5W1H沟通原则,因人因事灵活应用)
【解决对策】:略
【课堂训练2】3分钟有效沟通现场演绎点评
四、基本功:投诉处理
1.如何理解客户投诉?
2.如何判断客户投诉?(有效性投诉、沟通性投诉)
3.客户投诉最多的原因分析?(结合企业项目投诉热点问题,针对性研讨)
4.客户投诉处理步骤的原则?(区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施)
【解决对策】:略
【课堂训练3】典型客户投诉处理现场演绎点评
第三节:如何实现金牌管家四大价值?
一、协调价值
1、如何提升卖场物业服务促进地产销售?(接待、环境、秩序、形象展示)
2、如何规范查验解决工程遗留问题?(工程、设施设备、销售承诺)
3、如何帮助开发商成功办理交楼?(流程、特色服务、问题处理)
4、如何协调提升房地产售后服务?(流程、责任界定、协调督导)
【解决对策】:略
【课堂训练4】典型工程遗留问题处理
二、管理价值
1、如何有效监管现场品质?(清洁、绿化、秩序、设备、)
2、如何增加客户服务体验?(关键时段、关键事件、关键触点)
3、如何做好社区文化创新?(区分对象、内容创新、形式创新)
【解决对策】:略
【课堂训练5】客户服务体验研讨
三、服务价值
1、如何满足老人服务需求?(健康老人、半失能、失能老人)
2、如何满足小孩服务需求?(幼儿、中小学生)
3、如何满足VIP客户服务需求?(关键客户、业主委员会成员、单元楼长)
4、如何满足负面客户服务需求?(遗留问题、邻里纠纷、物业责任)
【解决对策】:略
【课堂训练6】典型负面客户关系处理
四、经营价值
1、如何提高物业费收缴率?(工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等)
2、如何推进增值服务增加收入?(资源经营、资产管理、产业链)
3、如何有效控制项目运营成本?(成本分析、可控成本、控制手段)
【解决对策】:略
【课堂训练7】典型欠费客户催交
第四节:金牌管家职业蓝图六个路径?
一、了解行业发展趋势(宏观)
二、了解企业发展战略(中观)
三、了解自身优势劣势(微观)
四、明确职业发展定位
五、匹配职业发展要素
六、平衡家庭事业关系
【学员分享】学员代表分享职业蓝图



课程说明:

学习时间: 
2018年8月17-18日 北京站

2018年8月24-25日 南京站

参课价格: 2280元/人
(费用包含:课程教材费、讲师费、场地费、发票税点等。食宿统一安排,费用自理!)


【报名联系】
课程顾问:韦先生(合创物业培训学院)
联系方式:139-2654-6911 / 0755-2265 4545