如何炼就物业金牌管家
8月17-18日 北京
8月24-25日 南京
课程背景：
随着物业管理市场化程度越来越高，国内外知名品牌纷纷利用自身品牌优势攻城略地，市场竞争态势日趋白热化；另一方面物业管理已步入业主时代，客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务需求，从公共基础服务向个性化人性化服务需求延伸，物业管理矛盾纠纷呈上升趋势，物业管理认可度亟待提高，如何体现物业服务价值将成为物业服务企业的核心竞争力！
物业管家作为直接面对业主客户提供服务最直接载体和媒介，有着三重角色定位：对外是企业品牌形象代言人，对内是项目经理的得力助手，对客是业主客户的贴心人。因此，着力培育一支优秀的金牌管家队伍将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。
本课程专门针对物业管家岗位内在职业能力展开研究，研发团队借鉴百强品牌企业管家服务的成功经验和典型案例，聚集物业管家岗位面临的重点难点和棘手问题提出解决对策和思路。课程采用国际上最先进的“五星教学法”，从知识、技能、态度三个层面对客服管家加以培训和训练，目的是帮物业管家全面提升职业能力，赢得客户满意，最终实现项目经济效益。
]
《如何炼就物业金牌管家》是赖新林老师继《物业项目精细化管理》精品课程后的又一力作，目前已成功在北京、深圳、重庆、上海、河南等省市开设公开课并作为多家知名品牌企业的内训课程，其独特的焦点问题解读与解决对策授课特色深受企业和学员好评。
培训目的：
1、提升物业管家的综合能力，让物业管家真正成为项目经理的得力助手。
2、训练物业管家的服务技巧，让物业管家真正成为业主客户的贴心人。
3、为企业训练培训一批优秀的金牌管家，储建项目经理后备队伍。
课程收益：
通过授课老师系统性讲解与梳理，课堂训练，启发学员全程思考解决对策，帮助管家获得以下收益：
1、系统梳理管家工作思路，全面剖析工作重点与难点；
2、针对焦点问题研讨解决对策，形成系统性解决方法；
3、改善管家内在素质重塑自信心，构建管家职业蓝图；
4、构建管家服务体系，实现客户满意与项目良性经营。
5、炼就管家服务实现四大价值，提升企业核心竞争力；
讲师介绍：
赖新林老师-物业实战讲师
职业资格：国家注册物业管理师、物业管理职业培训师、高级人力资源管理师，原深圳房地产和物业管理进修学院副院长；行业身份：中国物业管理协会研究中心研究员、中国物业管理协会标准化委员会委员，全国首届物业管理员职业技能竞赛命题专家，广东省物业管理行业专家、深圳市物业管理招投标专家；
科研成果：物业管理师考试参考教材《物业管理实务》副主编、《物业管理典型判例解读精选》副主编、全国物业项目经理岗位技能培训教材主编、参与编著《物业管理标准作业规程》《物业管理实操经典》，多次在《中国物业管理》等媒体发表《物业管理职业培训转型升级的新思考》、《把握新常态，打造“全职业生命周期人才培育生态圈”》等专题论文；
从业履历：职业经理人，15年知名物业管理企业从业经验，8年物业管理职业培训经验， 在全国物业管理讲坛上面对不同企业客户公开授课上千次，培训学员3万余人次，主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过ISO体系认证、对住宅、高端写字楼、城市综合体、别墅等物业管理有丰富的实践经验。
品牌课程：针对项目经理岗位自主研发《物业项目精细化管理》，针对企业高层管理者研发《物业管理行业发展态势与对策》，针对专业主管研发《如何炼就物业金牌管家》等精品课程。课程研发围绕行业发展动态，善于提炼归纳品牌企业成功案例和经验，转化为课程核心内容和解决对策。坚持以学员为中心，紧密结合企业发展战略和授课对象能力层次进行授课，课程现场气氛热烈，张弛有度，注重引导学员启发与思考。
服务客户：曾经在北京、天津、上海、重庆、深圳、广州等全国30多个省市自治区及港澳地区主讲公开课，为中国保利集团、长城物业、绿城物业集团、北京首开物业、北京金茂物业、中航物业、中国宝安集团、天利集团、深航集团、深福保集团、平安集团等近百家品牌企业提供物管理培训及咨询服务。
参训对象：
物业管家、客服经理、客服主管、销售中心客服代表、客服前台、各专业主管、项目经理等。
授课方式：
五星教学五步法（聚焦问题，激活旧知，论证新知，应用新知和融会贯通），分组教学、课堂训练、案例重现、实操演练、讲师点评等方式授课，案例+模版+理论，研讨、问答互动。
课程大纲：
|
第一节：金牌管家两项基本特质 ？ |
一、金牌管家岗位定位？
二、金牌管家需哪些外在特质？（形象、仪容仪表）
三、金牌管家需要哪些内在特质？ （自信心、沟通协调、专业技能）
【课堂训练1】金牌管家服务形象礼仪 |
|
第二节：如何炼就金牌管家四项基本功？ |
|
一、基本功：认识客户 |
1.什么是客户服务？
2.什么是客户满意？
3.谁是我们的客户？（开发商、业主、分供方等）
4.最重要最难处理的客户关系是什么？（邻里纠纷、横向协调、纵向关系）
【解决对策】：略 |
|
二、基本功：了解需求 |
1.业主有哪些需求？（公共、个性化需求）
2.如何识别现实需求与潜在需求？（透过表象看实质）
3.如何理解客户四种消费心理？（分析客户心理实现客户满意）
4.如何掌握六种基本服务技能？（小技能大作用，始终以客户为中心）
【解决对策】：略 |
|
三、基本功：有效沟通 |
1.什么是有效沟通？
2.如何匹配沟通方式？（不同对象不同场景适合不同沟通方式）
3.如何匹配沟通渠道？（线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合）
4.如何做到有效沟通？（把握5W1H沟通原则，因人因事灵活应用）
【解决对策】：略
【课堂训练2】3分钟有效沟通现场演绎点评 |
|
四、基本功：投诉处理 |
1.如何理解客户投诉？
2.如何判断客户投诉？（有效性投诉、沟通性投诉）
3.客户投诉最多的原因分析？（结合企业项目投诉热点问题，针对性研讨）
4.客户投诉处理步骤的原则？（区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施）
【解决对策】：略
【课堂训练3】典型客户投诉处理现场演绎点评 |
|
第三节：如何实现金牌管家四大价值？ |
|
一、协调价值 |
1、如何提升卖场物业服务促进地产销售？（接待、环境、秩序、形象展示）
2、如何规范查验解决工程遗留问题？（工程、设施设备、销售承诺）
3、如何帮助开发商成功办理交楼？（流程、特色服务、问题处理）
4、如何协调提升房地产售后服务？（流程、责任界定、协调督导）
【解决对策】：略
【课堂训练4】典型工程遗留问题处理 |
|
二、管理价值 |
1、如何有效监管现场品质？（清洁、绿化、秩序、设备、）
2、如何增加客户服务体验？（关键时段、关键事件、关键触点）
3、如何做好社区文化创新？（区分对象、内容创新、形式创新）
【解决对策】：略
【课堂训练5】客户服务体验研讨 |
|
三、服务价值 |
1、如何满足老人服务需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2、如何满足小孩服务需求？（幼儿、中小学生）
3、如何满足VIP客户服务需求？（关键客户、业主委员会成员、单元楼长）
4、如何满足负面客户服务需求？（遗留问题、邻里纠纷、物业责任）
【解决对策】：略
【课堂训练6】典型负面客户关系处理 |
|
四、经营价值 |
1、如何提高物业费收缴率？（工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等）
2、如何推进增值服务增加收入？（资源经营、资产管理、产业链）
3、如何有效控制项目运营成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
【解决对策】：略
【课堂训练7】典型欠费客户催交 |
|
第四节：金牌管家职业蓝图六个路径？ |
一、了解行业发展趋势（宏观）
二、了解企业发展战略（中观）
三、了解自身优势劣势（微观）
四、明确职业发展定位
五、匹配职业发展要素
六、平衡家庭事业关系
【学员分享】学员代表分享职业蓝图 |
课程说明：
◇学习时间：
2018年8月17-18日 北京站
2018年8月24-25日 南京站
◇参课价格： 2280元/人
（费用包含：课程教材费、讲师费、场地费、发票税点等。食宿统一安排，费用自理！）
【报名联系】
课程顾问：韦先生
联系方式：139-2654-6911 / 0755-2265 4545
合创智慧物业培训课程
