物业入伙阶段是物业管理企业与服务对象——业主接触的第一关,以树立物业管理企业良好的“第一形象”,取得广大业主的信任。下面搜集整理入伙期间优秀企业工作实施细则,供大家学习与借鉴!
1. 主要工作:
1) 根据业主名录核对业主身份证;
2) 填写《业主签到表》并排序;
3) 查看《入伙手续书》,是否办理地产公司窗口事项;
2. 主要物料:
《业主名录》由地产提供、《业主签到表》;
3. 实施细责:
1)业主到达现场时,引导员上前迎接,指引到接待处;
2)业主如没有《入伙手续书》,则请其地产接待组领取;
3)核对入伙会签单、根据业主名录核对业主身份证;
4)引导业主到下一个手续办理区。
1、主要工作:
1)核收《入伙通知书》/身份证复印件、补填《业主/住户情况登记》
2)发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《装修指南》、《业主手册》、《服务卡》,并登记。
3)签署《前期服务协议》、《业主临时公约》
2、工作分工
1)负责人:职责:负责签约、解释;在《入伙手续书》上盖章。
2)工作人员:职责:发放资料。
3)安防员1人。职责:协助配合复印资料;取出《业主档案袋》交给本组工作人员;
3、主要物料
1) 签字笔:工作人员每人2支,共4支。
2) 会签章、印泥:各1个。负责人保管。
3) 复印机:1台。安管员看管。
4) 业主档案袋:放在资料柜上。
5)《业主/住户情况登记》《资料发放签收表》工作人员若干份。
6)袋装好的资料:每袋内均按序装有《前期服务协议》、《业主临时公约》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《装修指南》、《业主手册》、《服务卡》。
4、实施细则:
1)业主到达本组,工作人员接过业主的《入伙手续书》。
2) 从《业主档案袋》中取出《前期服务协议》、《业主公约》。
3) 将文件快速翻到签署页,引导业主签署。小组长负责人解答业主关于物业相关费用的疑问。
4) 核收《入伙通知书》原件1份、业主身份证复印件1份(核原件)、业主家庭成员身份证复印件各1份、《业主(住户)档案登记表》(内附有业主及家庭成员1寸照片各1张)。
5) 填写《资料核收登记表》,对业主交的资料进行登记,并请业主签名。便于管理处了解各户业主所交资料是否齐全,日后及时向业主补收。
6)把预先袋装好的资料(《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《装修指南》、《业主手册》、《服务卡》)交给业主,并请其在《资料发放签收表》上签字。
7)经办人在《入伙手续书》上签名,交由签约组负责人在《入伙手续书》上盖章后交给业主。提示业主到收费组。
5、实施中可能遇到的其他情况
1)代理业主办理入伙手续的,另需收取业主的委托公证书原件、代理人身份证复印件。
2)资料不全者,可现场复印、填写。
3)除身份证和《入伙通知书》外,其他的核收资料可以后补。
4)业主如坚持需要验房后再签署协议,可以指引业主到应急处理组。
5)在业主较多时,各工作人员都应独立应对业主。如有解答不了的问题,可交由签约组负责人解答。
6)签约组负责人决定是否将问题交给应急处理组。
6、每日工作结束后,负责收集整理本组的物料。
1、主要工作:收取业主预交的物业管理费、装修押金等费用。
2、工作分工
1)负责人:职责:协调组内工作人员工作;在会签单上盖章。
2)工作人员:
3)安管员:1人。职责:在收费组后面,保护该组的财务安全;引导问题业主到应急处理组。
3、主要物料
1)收据
2)1台POS机、验钞机2台
4、实施细则由财务人员安排。在收费过程中掌握整个收费流程,能独立进行收费。
5、实施中可能遇到的其他情况
1)业主对费用标准表示异议时,财务人员应向业主进行解释。
2)收费组负责人决定是否将问题交给应急处理组。
6、每日工作结束后,本组负责人负责收集整理本组的物料。
1、主要工作:向业主发放钥匙;向业主发放智能卡等。
2、工作分工
1)负责人:职责:协调组内工作人员工作;发放钥匙等并登记;在会签单上盖章。
2)工作人员:职责:负责整理核对、及时取出对应钥匙等。
3、主要物料
1) 钥匙、智能卡等;
2) 业主钥匙、智能卡领取登记表;
3) 住户委托钥匙登记表;
4) 签字笔:工作人员每人2支,共4支。
4、 实施细则
1) 工作人员核实《入伙手续书》。只有在前几组的会签章齐全的情况下,才能向业主发放钥匙。
2) 工作人员在业主填写完《业主钥匙领取登记表》后,把钥匙交给业主。
3) 工作人员向业主询问是否留1把施工钥匙,以方便维修。若业主同意,工作人员则请业主在《住户委托钥匙登记表》上登记,如业主需要有留下施工钥匙的凭据,工作人员则将《住户委托钥匙登记表》复印1份,将复印件交给业主。原则业主未装修前均留一把装修钥匙在物业。
4) 本组负责人在《入伙手续书》上盖章后。
5、 注意事项
向业主发放房间钥匙时,工作人员应向业主说明业主钥匙和施工钥匙的区别。提示业主:业主钥匙一旦开门后,施工钥匙即作废,无法再使用施工钥匙进入户门。
6、 每日工作结束后,本组清点房间钥匙等物品。
(5组以上,由物业人员、销售员、地产工程人员三方组成一组)
1、 主要工作:引领业主去现场验房;抄取水电表数;解答业主疑问;填写业主《收楼验房意见表》。
2、 工作分工
1) 负责人: 职责:协调组内工作人员工作。
2) 现场接待人: 职责:现场接待业主;监督验房工程人员的验房时间;
3) 验房物业人员: 职责:引导业主现场验房;抄取水电表数;填写业主《收楼验房意见表》。
4) 验房工程人员: 职责:现场解答业主疑问;
5) 销售人员: 职责:在业主较多时,安排业主在等候区等候,引导业主。
3、 主要物料
1) 验房组人员通讯录:验房组所有人员各1份。
2) 签字笔+手电+硬塑料板+住宅区电表间锁匙+白纸2张:验房物业人员每人1份。白纸用完,可再向负责人领用。
3) 验房工作进度表:现场接待人使用。
4) 《收楼验房意见表》。
4、 实施细则
1) 现场接待人根据《入伙手续书》上的房号,在《收楼验收意见表》上填写业主姓名、房号。并收取《入伙手续书》存档。
2) 现场接待人填写《验房工作进度表》。
3) 验房人员持《收楼验收意见表》与业主一起去业主房间。
4) 验房工程人员对业主的验楼意见,适时地合理解释。解释不了的,可先在白纸上记录,以便在入伙现场找应急处理组答疑。对于明显的质量问题,则可在《收楼验收意见表》上记录。
5) 验房物业人员引导业主抄录水电表。
6) 验房人员和业主在《收楼验房意见表》上签名,将业主留存联交给业主。
7) 验房人员回到验房人员等候区,将《收楼验房意见表》留存联两联交给现场接待人,告之验房完毕。现场接待人在《验房工作进度表》上做相应填写,并把验房现场抄的表数填写在空白的《业主水电登记表》上(注意与原水电表数比较)。
5、 验房过程注意事项
1) 当业主询问何时能处理完验房中发现的问题时,可回复业主:三日内开发商会把处理意见告知物业公司,物业公司会电话回复业主。
2) 在开启入户门时,注意引导业主使用施工钥匙。
3) 填写《收楼验房意见表》时,字体应有力度、清晰。
4) 经过光滑地面和高度较低的楼梯时,提醒业主小心。
6、 实施中可能遇到的其他情况
1) 业主在房间内情绪激动时,应电话联系验房组负责人,告知业主情绪激动的原因和位置。验房组负责人及时协调,根据情况告知应急处理组处理。
2) 业主的《入伙手续书》上如没有前几组的会签章,接待人员引导业主到相应环节,若业主坚持看房,应通知应急处理组。
3) 当入伙现场出现验房人员空缺时(均外出验房),现场接待人在《收楼验房意见表》上登记房号和业主姓名后,将《收楼验房意见表》交给验房负责人。验房负责人按《收楼验房意见表》的先后顺序在有验房工程人员的情况下进行安排。验房组引导人引导业主到验房等候区。
7、 其他事项
1) 现场接待人随时查看《验房工作进度表》,发现有验房工程人员超过1小时未返回者,应及时与该验房工程人员电话联系,了解情况,并向验房组负责人通报。验房负责人决定是否联系应急处理组进行协助。
2) 验房组人员应在集中入伙日的前一天熟悉验房现场,熟悉水表位置和电表间位置。
8、 每日工作结束后, 清点物料,将《入伙手续书》、《验房工作进度表》、《收楼验房意见表》整理,交回物业公司签约组负责人。
组别 |
组员 |
负责人 |
说明 |
现场总协调人 |
地产、物业负责人 |
各工作组的衔接捡查、协调,媒体及其他领导的接待。 |
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应急处理组 |
入伙过程中物业纠纷的处理 、问题客户的接待 |
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法律咨询组 |
相关法律法规的解释 |
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水电运行保障组 |
物业工程人员、 施工单位人员 |
确保在集中入伙期间水电的正常;地下停车场的通风设施的开启。 |
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后勤组 |
工作人员的饮料伙食供应;外借工作人员的招待;现场清洁的管理。清洁人员10人 |
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安全管理组 |
详见安全管理方案 |
小区外围劝阻闲杂人员;小区内疏导人流、车辆;地下地面停车场秩序的维护;对讲机的准备。 |
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后勤交通组 |
确保入伙工作人员的接送车辆的安排,财务的现金押送等工作 |
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电梯保障 |
电梯公司 |
电梯的应急保障 |
关于《收楼验房意见表》上问题的处理:
1、 入伙期间的每天中午和晚上,整理《收楼验房意见表》,把管理处联和开发商联分开;
2、 将《收楼验房意见表》开发商联复印一份。把开发商联及复印件当天交给地产工程部,由其签收。
3、 地产工程部会在当天召集施工单位,要求施工单位针对每套房的问题作出维修时限。以表格的形式对各套房的维修时限进行登记和跟踪。
4、 及时复印《房屋维修时限登记表》。
5、 物业公司安排专人及时根据《房屋维修时限登记表》的时间承诺向业主电话反馈。并做好电话记录。
6、 施工单位处理完后,地产及时通知管理处复查。