【干货】龙湖销售中心(物业服务)管理手册

第一部分.   筹备期重点工作
筹备期，售场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。

1.1.需求确认、确定收费
地产项目启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物业服务经理/主管先期与营销部相关负责人联系，了解项目开发业态和工程进度，以及售场首次开放时间。

售场经理/主管根据《财务收支界面（2009）》的测算标准，寻求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公区、样板房、环境区域面积，核定物业服务费收费额和人员配置数量。

根据新售场所售房屋业态，可对是否配置“选配岗位”提出配置建议，与地产营销沟通并达成一致。选配岗位的人工费用，需要地产方额外支付。

基本确定售场首次开放时间后，售管将收费方案通过OA，经销售中心物业负责人、物业财务部、地产营销负责人、地产财务会签，通过地产营销总监审批。该方案是后续按月向地产公司收取物业服务费的依据。

1.2.服务效果呈现交底会
收费方案完成OA审批前后，很重要的一个工作就是和地产相关人员召开交底会，明确服务标准和收费标准，并就服务标准进行具体呈现，通过交流，与地产就未来工作的开展形成标准的共识。

交底会内容包括：
-财务收支界面介绍和确认
-项目物业收费标准及人员配置标准
-成熟售场服务标准PPT

1.3.接管准备
通过内部调整和对外招聘的方式，完成团队组建。
售场开放前一个半月开始，各专业组织集中培训，内容包括企业文化、服务标准、作业流程、日常管理制度、实际操作等，务必使员工在售场开放时符合岗位品质要求。
售场开放前半个月，相关物资需准备到位。

第二部分  开放期重点工作   
在开放期，销售中心物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段，所有的管理工作归结到底，都是为了使物业服务能持续呈现出高品质，体现龙湖品牌和服务的价值。

保障各专业持续的高服务品质，是管理工作的核心。
首先，确定服务标准。通过制订安全护卫、保洁、会所各岗位作业指导书和工作职责，来明确标准和流程。配合参与地产组织的各类促销或客户活动，这类活动虽然非常态、但很重要，也需要有标准和流程。
其次，强化服务标准。通过定期的专业培训、技能竞赛、过程监督等方法和形式，来强化服务标准和品质。
第三，关注服务的改进和创新。管理者需要有较强的服务品质感和服务创新意识，保持外部视角，不断学习和借鉴酒店业和其他物业服务企业的先进经验，创新服务设计。

1、服务标准的统一
每年回顾一次所有岗位作业指导书和工作流程。
组织全体员工的新版本培训、演练和考核。

2、强化岗位标准
每半年组织1次跨售场的岗位比武，所有基层员工都参与比赛，最终评选出各岗位标兵1人。

3、单个售场自身品质检查和监督
专业班长和大班长根据岗位职责要求，定期进行品质检查和抽检，及时发现和解决问题。

4、各售场品质检查和监督
每月对所有售场进行品质抽检，至少1次。

5、第三方品质检查
每月邀请非部门人员，扮演神秘访客，对各售场进行1次采盘，参照统一的调查标准和检查表，得出品质检查结果（该结果是各售场品质管理优劣的重要参考依据），该结果可连同物业服务简报，定期反馈给地产营销相关人员。

6、第三方满意度调查
配合公司统一安排，开展第三方满意度调查。

第三部分  关闭期重点工作   

3.1. 联合管理问题
售场开放后期，可能出现前期销售房屋已接房，业主入住，销售中心仍存在的情况。该阶段，应在小区接房前与区域物业管理团队明确界定各自管理区域，并在安全防范措施、人员管理、工作协调等内容上达成一致，保持信息交流和工作协作，保障售场和区域物业管理均达到高效率、高品质。

3.2.配合地产处理物资
房屋销售结束、体验区关闭前，需配合地产完成异地样板房家居饰品拍卖工作、并协助销售大厅物质的清点封存。
异地样板房家居饰品拍卖的具体配合工作有：物品归类、清点和登记；拍卖现场的安全保障、对客服务。

提示1：数量核实、物品定价需要营销部负责人签字确认。

提示2：此项工作物品遗失和损坏的可能性大，要注意安全防范和物品的成品保护。