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提升品质-打动客户的魔力法则“MOT关键时刻”情

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提升品质-打动客户的魔力法则
“MOT关键时刻”情景演练


【课程背景】
地产行业环境的剧变,众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值!开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求!但是,物管服务98%以上的相似度,无可避免的会陷入同质化“红海竞争”,价格战导致企业恶性循环;而服务的同质化使得品牌树立愈加困难!
我们对数十位物业项目经理的调研中,他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实!
如何在同样的服务中,从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程,不断创新,有效提升客户满意度,进而为地产开发营销“加分”,成为业内关注的焦点话题。
【课程特色与价值】
★  物管行业独家课程! 以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验,阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍,传递先进服务管理理念,超越“同质化服务”,达成客户满意;
★ “MOT关键时刻”的魅力!
–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程,MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
–联想集团花费上千万元,组织8000人轮训MOT
–是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容
–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……
–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT
★  课程中传授服务品质管理 “MOT微格分析”等思维工具,让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象!
★  全程以“问题引路”,强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作,既是训练,也是启发,更是“教练式培训”的手法演练示范,独具一格!
【培训对象】
物业企业中高层相关管理人员
【课程大纲】
课程前作业,提前思考并写出要点
1. 为了打动客户、赢得客户,我们有什么思路?
2. 我们曾经做过什么尝试?
3. 可有有效的方法、诀窍,成效如何?
4. 其中的服务与管理规律、原理?可以方便借鉴的方法论?
 
第一单元: 物业管理人的苦恼与困惑
(一) 如何应对产品与服务的同质化竞争?
(二) 我们如何做的?我们做了什么?
第二单元: 客户满意可有密码?
(一) 基础挑战:关于“服务”与客户“满意度”的根本问题:
(二) 解密之匙:“MOT关键时刻”
(三) 掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯(认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯)
第三单元:  “MOT”之认知阶梯
(一) “MOT关键时刻”缘起
(二) “MOT关键时刻”带来的神奇转变
(三)  “MOT关键时刻”的三个“一”:一个概念,一个理论、一个观点!
(四) “MOT关键时刻”的巨大影响
第四单元: “MOT”之技巧阶梯
(一) 物业服务的“MOT关键时刻”
(二) 谁在创造“MOT关键时刻”
(三) “MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧
1. 奠定基调
2. 探索与问题诊断
3. 提议并达成共识
4. 行动并解决问题
5. 结果确认并完善
(四) 案例研讨
1. MOT之第一印象
2. 电梯投诉处理之MOT
3. 工程整改投诉处理全案MOT
第五单元: “MOT关键时刻”之技术阶梯:核心工具与手法
(一) “MOT关键时刻”与服务“细节亮点”
(二) 打动客户,关键时刻的“细节亮点”见功夫
案例:龙湖运用MOT原理的“体验式营销”
(三) 服务细节亮点设计实战检测与研讨
1. 服务细节与亮点设计
2. 研讨:成效如何?规律是否清晰?方法是否系统?
3. 问题出在哪里?
(四) 思维棒喝:对服务与管理的思维回到本原!
1. 真理往往简单,服务的本质?以人为本-客户至上的内在涵义?
2. 异业借鉴的启发
– 星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑?细节如何呈现?
– 他们如何达到客户的满意?
– 何为“亮点”?
(五) 运用工具系统设计服务细节亮点
1. 客户满意来自何处?客户被什么所打动?
2. 达成客户满意的四大绝招与
3. 服务细节亮点设计实战工具
4. 服务细节亮点设计结果分享
(六) 研讨与分享
第六单元: “MOT”之管理阶梯:服务模式创新
(一) 深入理解“MOT关键时刻”
(二) 服务营销
1. 为何服务能够做营销?根本因素何在?
2. 服务营销的根本方法?
(三)  运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析
1. 龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析
2. 万科地产-物业整合的6+2服务(营销)模式解析
第七单元:  “MOT”之变革阶梯:推动客户导向的战略与组织变革,建立MOT系统支撑
(一) 房企的成功,靠什么?---两大核心竞争力
(二) “MOT”实施需要的管理支撑
1. 什么决定了“MOT”的成功?
2. 实施“MOT”模式的关键与重点
(三)  “MOT”实施面临的五大主要障碍?
(四) 系统建立“MOT”模式的管理支撑
1. 观念与组织文化转变
– 客户是什么?
– 员工的价值
2. 战略与定位转变
– 口碑战略
– 粉丝战略
– “尖叫”战略
3. 组织与流程管控转变
– 客户导向的组织转变
– 客户导向的流程转变
– 标准化之上的非标准化
4. 人力资源管理转变
– “MOT”运作,需要“操心员工”
– “操心员工”如何培育?
– 从“管控”到“激发-培育”
– 从“怀疑”到“信任、依靠”
– 案例“员工第一,客户第二”
第八单元: 收获研讨与分享