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金牌物业服务创新与客户沟通技巧

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课程背景→

近年来,物业管理企业越来越重视客户的服务。以往企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量延长产品的保修期;尽最大可能增加对客户的一些承诺。而现在随着服务标准的日益完善,为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趁势。
本课程我们将让参训学员掌握针对不同客户和问题应采取的不同方法及处理思路、处理程序,提升处理效率和能力,让您站在标杆的肩上快速提升客户投诉处理能力及沟通能力。

课程内容→

(上午)
第一部分:金牌物业服务意识及服务礼仪

1.什么是物业服务意识?
2.为什么要有为顾客服务的意识?
3.如何培养物业服务意识?
4.什么是物业服务质量?

第二部分:金牌物业服务的理念及员工的素质培养
1.物业服务工作所面临的7大挑战
2.金牌物业客户服务的7个理念
3.如何面对物业服务的挑战
4.金牌物业服务的员工职业化塑造
5.金牌物业服务人员的品格素质

第三部分:客户的有效管理和客户期望值管理
1.接待客户的技巧
2.理解客户的观点
3.了解客户的期望
4.管理客户的期望值
5.满足客户期望的技巧

第四部分:与客户关系的建立(物业与客户关系的建立与维持)
1.留住客户的5个要点
2.留住客户的4个方法

第五部分:如何应对投诉的挑战(投诉带来的挑战及应对技巧)
1.有效处理客户投诉的意义
2.客户投诉的原因分析
3.正常处理客户投诉的原则
4.有效处理投诉的技巧
5.投诉处理结束后的工作
 
(下午)第七部分:客户沟通技巧训练
1.沟通的定义
2.沟通所包含的要素
3.沟通的互动模式
案例分析:都是沟通惹的祸
4.沟通的意义
5.沟通的作用和目的
互动交流:作为物业管理人员,如何提高沟通技巧和艺术?如何有效地进行种类繁多的沟通?如何使沟通的效果最大化?
6.沟通对象心理分析
7.沟通中的注意事项
8.沟通的对象分类
9.沟通对象的特点
10.物业管理的沟通渠道
11.沟通的一般技巧
12.沟通应发挥微笑服务的魅力
13.沟通技巧和注意事项
14.沟通对象的类型
15.前台客服与业主沟通的技巧
16.沟通中的几个要点
17.关注沟通中的细节
18.过程中的沟通更重要
19.沟通中的灵活性
20.内部沟通模式
21.客服中心与各部门的沟通要求