碧桂园铂金凤凰管家特训营-8月1-3青岛

 
【课程背景】
现代管家服务早已超越传统的业主诉求处理，成为更多个性化需求提供者，服务业态也更加多元化，如此复杂的场景，如何提升服务品质及客户满意度？如何挖掘业主潜在需求提供惊喜服务？如何打造适配企业发展的管家服务体系？
基于热点聚焦，我们特推出铂金凤凰管家特训营，打造新时代物业管家。
     
【培养目标】
围绕物业服务的关键场景，以管家服务为切入点，从管家服务体系搭建、客户满意度提升、再到沟通技能的提升进行专项培训的内容设计，并精选内部实战化专家讲师讲授，实现客服负责人管家体系化思维的构建及实战技能的全面提升。
 
【培训收益】
1、全面系统的了解管家知识体系，提升对客服务水平；
2、行业头部企业的领先实践，实现到实际工作场景的无缝迁移；；
3、收获碧桂园服务管理学院认证证书，并持续提供高质量的学习社群服务；
4、标杆企业内部参观交流学习，深入企业内部，学习行业领先的管理秘诀
 
【培训内容】
基于管家能力素质模型的应用，并结合内部优秀的师资力量，我们创新的围绕管家服务体系+9项核心修炼，系统性输出管家提升路径，全面打造五星级服务竞争力。
 

序号	主题	课程纲要
1	五星级铂金管家体系解读	1、凤凰管家服务概况 2、管家服务体系打造 3、凤凰管家服务设计 4、管家未来发展方向
2	核心修炼1-前介服务	1、管家前置服务的具体内容及标准 管家前介营销服务、管家前介客户服务 2、管家前置服务的实施过程及时间节点 案场项目开盘后、收楼前
3	核心修炼2-集中交付	1、收楼前相关准备工作 收楼前准备工作（文件资料准备、钥匙交接、智能卡准备、收费备案等） 工作合理筹划助力完美交付（制定收楼流程、营造收楼气氛、准备收楼资料、人员培训及准备、物料准备） 2、收楼的办理流程及各阶段工作重点 明晰市政配套办理程序、确认费用代扣银行业务、水电过户流程、物业信息系统安装、物业开荒等 3、组织管家团队开展收楼前实操培训与应急演练 应急小组组建、收楼问题处理、规避事件处理
4	核心修炼3-诉求处理	1、清晰的区分诉求的主要类型及处理方法 投诉产生的原因及方式、投诉处理的流程及原则、投诉处理实战案例解析 2、懂得群诉的处理流程及相关注意要点
5	核心修炼4-关系维护	1、熟悉项目关键客户信息，清晰关系网格化管理 建立客户关系的四个基础、物业客户关系管理价值 2、掌握业户标签化管理及合理分类，精准开展服务 三色客户关系管理法、物业客户关系的23个关键时刻
6	核心修炼5-费用收缴	1、费用收缴关键指标及注意点 2、掌握费用收缴技巧，并用于实战 业主欠费原因分析、费用收缴七大技巧、管家费用收缴实战案例
7	核心修炼6-增值服务	1、如何分类客户信息，了解业主服务需求 2、根据业户关系网格标签，精准推荐增值产品 精耕细作、激活关系网、探寻社区流量经济增长、多地栖息下的生存危机、引导用户四步骤
8	核心修炼7-活动策划	1、项目活动前期准备及分工、流程设置 2、活动前期宣传、现场组织与后期总结评估 活动策划四大关键点、活动创意小技巧
9	核心修炼8-法规解析	1、物业主要法律法规 物权法核心法规解读 2、维修资金、业委会成立等的合法程序 业主大会和业委会管理法规、住宅专项维修资金启动
10	核心修炼9-高效沟通	1、高效沟通基本原则 高效沟通核心要素与原则，四色法助你精准识人、因客而变的管家沟通技巧 2、与业户、同事、房产高效沟通技巧

 
【讲师介绍】
何老师，碧桂园服务集团管家发展部负责人，物业行业首个硕士研究生培养计划“火箭军计划”标杆学员，先后主责铂金凤凰管家体系搭建，管家服务力模型构建，中国物业管理协会客户服务标准拟定。
徐老师，碧桂园服务集团品质总监，专家组成员，物业综合实务资深专家，近20年物业项目和品质管理经验，先后负责品质标准化体系、服务触点体系、全国品质巡检等重点工作。
 
【课程说明】
 
【地点及时间】
2020年8月1日-3日  青岛  （7月31日报道）
具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
 
【报名费用】
培训费：2680元/人（证书费、会议费、培训教材费、讲师费、场地费等）
考察费：580元/人
食宿统一安排，费用自理。欢迎有关单位或部门组团参加。
 
【联 系 人】 
课程顾问：韦先生
联系电话：139-2654-6911 微信同号 / 0755-2265 4545
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