销售案场物业服务质量考核考评办法

销售案场物业服务质量考核考评办法
一、考核目的：
通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。
二、考评范围：
XX集团各销售案场
三、考评方法：
采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。
四、检查考评标准
检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定
五、检查考核成员：
由XX地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。
六、考核频率：
各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。
七、检查考核得分：
由检查考核成员对《XX地产销售案场物业服务评分标准》进行评分 
第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分（建议不低于4次/月），将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值
第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值
七、结果评定：
根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：
优秀（95分＜不含＞以上） 合格（90分＜含＞95）  不合格（90＜不含＞）   
八、评定结果处理：
对当月综合评分达到优秀（95分＜不含＞以上）且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励，对综合评分不合格（90＜不含＞以下）的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀（95分＜不含＞以上）的销售案场，公司将给予1000元的奖励；若连续3个月综合评分都为不合格（90＜不含＞以下）的销售案场，公司将给予500元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。
八、考评结果通报：
物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在OA上以红头文件的方式予以公告。
九、试行时间：2014年2月至6月。
第一部份：秩序维护员服务质量标准：
岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注
车场岗1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）一个问题点扣0.5分
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分
3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。一个问题点扣0.5分
4、停放时，车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分
5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。一个问题点扣1.5分
6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分
7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。一个问题点扣0.5分
8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。一个问题点扣1.0分
9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分
10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临***）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；一个问题点扣1.5分
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分
迎宾岗1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）一个问题点扣0.5分
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分
3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临***），目光跟随客户行进方向至45度；一个问题点扣1.5分
4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光监***），目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分
对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分
第二部份：客服接待服务质量标准：
岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注
接待岗1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。一个问题点扣0.5分
2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分
3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。一个问题点扣1.5分
4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。一个问题点扣0.5分
5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分
6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临***）。一个问题点扣1.5分
7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分
吧台岗1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。一个问题点扣0.5分
2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分
3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分
4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分
5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。一个问题点扣0.5分
6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分
7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分
8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。一个问题点扣0.5分
9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分
10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分
对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分
第三部份：环境维护服务质量标准：
岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注
整体1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和头花）。一个问题点扣0.5分
2、全程提供微笑服务，态度温和。一个问题点扣0.5分
3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。（如：您好，欢迎光监***；您好，小心台阶、小心地滑等）一个问题点扣1.0分
4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确一个问题点扣0.5分
5、工作过程中必须摆放警示牌（如：工作进行中、小心地滑等）一个问题点扣0.5分
外围1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分
2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。一个问题点扣0.5分
3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。一个问题点扣0.5分
4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分
5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1.0分
6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣0.5分
7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。一个问题点扣0.5分
8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。一个问题点扣1.0分
大厅1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。一个问题点扣1.5分
2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。一个问题点扣1.5分
3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色一个问题点扣0.5分
4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。一个问题点扣0.5分
5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。一个问题点扣0.5分
6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。一个问题点扣0.5分
7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。一个问题点扣0.5分
8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。一个问题点扣1.5分
9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹一个问题点扣1.5分
卫生间1、地面无积水，无杂物、无污迹。一个问题点扣1.5分
2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。一个问题点扣0.5分
3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。一个问题点扣1.0分
4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。一个问题点扣1.0分
5、镜面明亮、无水迹、无污迹。一个问题点扣1.0分
6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。一个问题点扣0.5分
7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。一个问题点扣1.0分
办公室1、地面无尘、无污迹、无纸屑。一个问题点扣1.0分
2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分
3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3一个问题点扣0.5分
4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分
5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1.0分
6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。一个问题点扣0.5分
7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网一个问题点扣0.5分
第四部份：园林景观绿化质量标准：
区域质量标准扣分标准扣分说明备注
景观 绿化1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。一个问题点扣0.5分
2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5CM以下无明显高大杂草。一个问题点扣0.5分
3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。一个问题点扣0.5分
4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。一个问题点扣0.5分
5、乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2M； 一个问题点扣0.5分
6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。一个问题点扣1.5分