本课程在深入剖析典型案例的基础上，结合物业行业当前情况，提出了风险识别、防控及突发事件后处理应对危机的思路。
通过本课程可收获：
1.分析和探讨物业服务中存在的物业典型突发事件处理案例；
2.掌握工作中存在的典型突发事件处理办法与措施；
3.掌握物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施；
4.掌握物业突发事件、群体事件等危机应对策略
【课程大纲】
第一节：什么是风险管理意识？
1、何为风险？如何定义风险？
2、万科物业怎么定义质量事故？
·『财务损失』质量事故举例、定义、补充说明
·『人身伤亡』质量事故举例、定义、补充说明
·『负面影响』质量事故案例、定义、判定级别
·『客户响应』质量事故案例、定义、判定级别
第二节：现场业务风险管控（方法+工具+练习）
1、风险管理的基础知识？
2、万科物业风险管控体系建设
3、分析类别：业务风险、财务风险、人力风险
4、风险管理的一般步骤
·明确目标 ·分析灾害类型 ·风险评估 ·制定措施
练习：现场业务风险管理清单
文件：风险管理库
案例：万X项目风险管理清单
5、
风险管理的实施
风险目标-风险识别-风险评估-制定措施-组织实施
研讨：风险管控的执行力从何而来？
6、
风险管理策略之：消除风险、降低风险、自留风险、转移风险、分散风险
实操案例：设备管理、公共区域、消防、车辆、服务合同、突发事件等10余类风险案例解读及应对技巧
分组研讨：学员分享项目实际发生的案例+讲师点评
第三节
：突发事件处理危机应对
1、突发事件分类
2、媒体负面曝光
3、重大投诉群诉事件
4、政府相关类
5、突发事故灾祸
第四节：突发事件的处理原则
1、治安类突发事件的处理步骤
2、停水、停电的突发事件应对
3、媒体的应对和信息收集的6个关键点
4、突发事件的信息传递要求
5、突发事件等级与信息报送时效
案例：万X项目小区停水，物业真诚服务赢满意
案例：突发事件应对：全城停水 危机变契机
案例：突发事件应对：武汉停电16小时 业主安然度过
案例：突发事件处理：媒体应对（业主群诉，各地各级电视、报纸、等几十家媒体蜂拥而至）
视频：突发事件处理：媒体应对（您不是新闻发言人）
