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打造超出业主期望值的物业服务体系

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课程背景→
随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧,作为开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值,作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中,物业服务投诉成为热点……
本课程邀请标杆物业公司的职业经理人为您分享:物业前期介入、入伙交付、装修管理、稳定期物业服务、优质客户服务八步法、小区物业管理达标与考评、组建业主委员会及操作流程、打造优秀物业管理团队等方面的分析与解读,结合真实案例打造业主满意且超出业主期望值的物业服务体系,提升业主满意度,建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感!

课程收益→
1、通过案例分析与场景还原,演练出有效的处理方式,从而帮助学员更快地掌握处理问题的诀窍;
2、强化服务理念的转变,激发学员的主动服务和多角度考虑问题,使每一位学员不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做;
3、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,在课堂上就初步形成意识;
4、此课程涵盖金地物业品牌成功经验的分析优质物业服务建设的过程。
 
邀请对象
房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管;
物业公司总经理、副总经理、发展部经理、物业经理、客服主管、品质管理等管理人员;
物业管理顾问机构等物业管理从业人员;

课程内容→
前言:物业管理的起源与发展现状概述
案例分析:物业管理行业30年发展历程回顾

第一部分:物业管理的初识阶段
揭开物业管理的神秘面纱:
物业管理的概念
物业管理的内涵
物业管理的分类:
常规性的公共服务
针对性的专项服务
委托性的特约服务
物业管理的主要管理内容:
管理方面的内容
服务方面的内容
经营方面的内容
物业管理的“四大特点”
物业管理的社会化/专业化
物业管理的企业化/经营型
物业管理的作用:
房地产经济体制改革配套工程
提高房地产经营活动的效益
提高城镇居民的生活和居住水准
城市管理的基础工作
提供广泛的就业机遇
物业管理的类型:
委托管理型/自主经营型
解读物业管理的前景:
物业管理可望进入市场化运作阶段
物业管理实现规模化经营
物业管理的法规建设完善配套
物业管理业实现跨国经营
案例分析:
 
第二部分:实践物业管理的真知
物业管理前期介入:
物业管理前期介入的重要意义
物业管理前期介入的主要内容
物业管理前期介入的必要性
物业管理前期介入的类型
案例分析:
入伙期的物业管理:
物业入住的程序与工作
入伙期物业管理流程图
案例分析:
装修期物业管理:
装修管理主要内容
保修管理操作细则
保修办工作流程
保修办工作指引
保修投诉处理流程
案例分析:
稳定期的物业管理:
稳定期物业管理具备的条件
稳定期物业管理模式
合理协调业主、业主委员会、政府机构之间的关系
 
第三部分:客户服务八步法
什么是客户服务八步法?
准业主阶段的服务标准
磨合期阶段的服务标准
稳定期和老业主阶段的服务标准
案例分析:
 
第四部分:如何创建优秀物业小区
参加居住小区考评活动的目的:
树立高品质的企业品牌,跻身优秀行列,提高企业竞争力
以高品质的物业管理服务带动商品房的销售
迎检阶段工作开展安排:
考评迎检阶段性工作
考评资料的整理
检查过程中应注意的问题:
考评迎检现场工作
汇报材料/考评分组
考评检查线路的设计
案例分析:
 
第五部分:业主委员会的组织与建立
业主委员会的构成方式/组建作业流程
组建业主大会筹备组
召开业主大会/内部作业流程
业主委员会组建的技巧及应注意事项
案例分析:
 
第六部分:打造优秀的服务团队
领导者在团队建设方面的关注重点
关注团队氛围/激情/执行力
注重自身品格魅力
领导者在团队管理中的工作方法
当好教练,做“平台”,而不是做“拐杖”
“走动式”现场管理
案例分析: